Den Kunden verstehen dank dem Eisbergmodell

Es ist bekannt, dass es im Verkaufsgespräch nicht nur auf die rationale, sondern viel mehr auf die emotionale Ebene ankommt. Doch gerade Emotionen sind schwer zu identifizieren und spielen unbewusst eine Rolle. Genau das wird am Eisbergmodell verdeutlicht. Um den Kunden mit den richtigen Argumenten überzeugen zu können, muss der Verkäufer nebst rationalen Fakten, die der Kunde offen legt, vor allem die Bedürfnisse und Emotionen erkennen, die dahinter stecken. Wenn man diese Bedürfnisse missachtet, kann das schnell dazu führen, dass das Verkaufsgespräch erfolglos verläuft.

Diese Situation kennen Sie vermutlich allzu gut: Selbst ist man der Ansicht, dass das Kundengespräch wie im Bilderbuch lief und doch haben Sie den Auftrag zum Schluss nicht erhalten. Sie fragen sich, warum? Die Vorbereitung war top, das Angebot war aus Ihrer Sicht massgeschneidert und das Interesse des Kunden war geweckt. Sie versuchen erfolglos herauszufinden, wieso der Kunde abgelehnt hat und dabei ist der Grund dafür vermutlich nicht mal dem Kunden bewusst.

Die Erklärung: Das Eisbergmodell

Das Eisbergmodell verdeutlicht, was passiert ist. Die Spitze des Eisbergs ist nur ca. 10 % über der Wasseroberfläche und die anderen 90 % des Eisbergs schwimmen für uns unsichtbar darunter. Im selben Verhältnis zueinander stehen die bewussten und unbewussten Faktoren, welche die Entscheidungen eines Menschen bestimmen. Die 90 % der unbewussten Entscheidungskriterien machen Emotionen, Gefühle, Einstellungen und Wertesysteme aus. Beeinflusst der unbewusste Teil die Entscheidung des Kunden, so führt das zu Verhaltensweisen und Situationen, die nicht direkt erklärbar sind.

Manchmal gibt es Gründe, die nichts mit Ihnen oder Ihrem Angebot zu tun haben. Vielleicht hatte der Kunde einfach einen schweren Tag hinter sich, vielleicht hatte er Ärger mit seinem Chef oder ihn beschäftigt ein anderes Problem. Wenn er sich im Verkaufsgespräch von dieser negativen Grundstimmung leiten lässt, anstatt von den 10 % rationaler Entscheidungsfaktoren, dann scheitert Ihr Angebot – auch, wenn Sie ihn grundsätzlich überzeugt hätten.

Wie Sie das Problem lösen

Entscheidend ist in jedem Gespräch, dass Sie möglichst viele emotionale, verkaufsorientierte Fragen stellen. Dabei sollten Sie gut zuhören und Empathie zeigen. Damit merken Sie sofort, ob den Kunden etwas beschäftigt. Gleichzeitig erkennen Sie so eher seine wirklichen Wünsche und Bedürfnisse.

Wenn Sie merken, dass der Kunde sich ablehnend verhält, obwohl es keinen ersichtlichen Grund dafür gibt, sprechen Sie ihn darauf an. Bei Neukunden sollten Sie dabei nicht zu persönlich werden. Sie können aber durchaus ehrlich und direkt nachhaken: „Sie wirken nachdenklich – sind noch Fragen in Bezug auf das Angebot offen oder geht Ihnen gerade etwas anderes durch den Kopf?“ Bei dieser Frage wird dem Kunden bewusst, dass ihn gerade etwas ablenkt und seine Abwehrhaltung nicht an Ihrem Angebot liegt. Im besten Fall ist er dann ebenso ehrlich, um Ihnen einzugestehen, dass er eigentlich gerade keinen Kopf für das Verkaufsgespräch hat. Zeigen Sie in diesem Fall Verständnis und brechen Sie das Gespräch ab und vereinbaren einen neuen Termin.

Mithilfe des Eisbergmodells den eigenen Erfolg ausbauen

Stellen Sie sich vor: Ein Verkäufer vereinbart ein Gespräch mit Ihnen und das Gespräch läuft eher schleppend. Sie haben nicht das Gefühl, dass der Verkäufer Ihre Vorlieben und Abneigungen, in Bezug auf die entsprechende Dienstleistung, versteht. Er geht zwar auf Ihre Äusserungen ein, ist aber nicht authentisch und er möchte vor allem seine Dienstleistung verkaufen. Das ist ein klassischer Produktverkäufer, der blind sein Angebot an den Mann bringen will, ohne zu merken, dass Sie schon lange von dem Weg abgekommen sind, auf den er Sie zu führen versucht. Werden Sie auf sein Angebot eingehen? Sie werden ziemlich sicher das Gespräch höflich beenden und das Angebot ablehnen.

Versuchen Sie also in Ihren nächsten Verkaufsgesprächen öfter an das Eisbergmodell zu denken und so ins besonders auch auf die emotionalen Bedürfnisse des Kunden einzugehen. Indem Sie wissen, wer der Kunde ist, fällt es Ihnen leichter, auf charakterliche Eigenheiten, beziehungsweise bestimmte Vorlieben entsprechend zu reagieren. So geben Sie dem Kunden das Gefühl, seine Bedürfnisse zu verstehen. Das klingt vielleicht vorerst nicht nach der entscheidenden Voraussetzung für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch, aber jeder von uns weiss, wie viel angenehmer ein Gespräch verläuft, wenn die gegenübersitzende Partei den Eindruck vermittelt, Ihre Fragen und Anregungen wirklich ernst zu nehmen und zu verstehen. So ist eine ganz andere Dynamik möglich, die deutlich effizientere Gespräche – vor allem Erstgespräche – erlaubt.

Sicherlich benötigt es mehr Zeit, einen Eisberg nicht nur von der Wasseroberfläche zu betrachten, sondern auch den verborgenen Teil in seine Überlegungen mit einzubeziehen. Aber diese Investition wird sich auszahlen.

Sich der Komplexität des Kunden bewusst sein

Das Eisbergmodell erinnert Sie daran, nicht einfach einen Käufer vor sich zu haben, sondern einen Menschen mit komplexen, einzigartigen Charakterzügen. Das wird Ihnen auch dabei helfen, Geschwindigkeit aus dem Gespräch zu nehmen und tiefergehende Fragen zu stellen. Es hilft extrem, mehr Interesse für den Kunden zu entwickeln, wenn man sich ganz aktiv vor Augen führt, wie viele Informationen wir nicht kennen.

Durch diese Herangehensweise an Kundengespräche schaffen Sie sich ausserdem einen wertvollen Vorteil gegenüber Mitbewerbern. Denn Sie werden, bei richtiger Umsetzung, mehr Bedürfnisse des Kunden in Erfahrung bringen können und somit mehr anbieten können als die meisten anderen. Sie erhalten die Fähigkeit, detaillierter auf den Kunden einzugehen und Ihr Angebot so eventuell noch verbreitern zu können.

Dadurch erschaffen Sie eine Gesprächsatmosphäre, die sowohl für den Kunden, als auch für Sie selbst inspirierend wirkt. Denn es werden mehr Informationen im Raum schweben, auf denen man aufbauen kann. Das ermöglicht mehr Ideen und unterstützt das Gefühl, eine kompetente und abschliessende Beratung zu erhalten. Zu guter Letzt wirkt es sich natürlich auch auf bessere Verkaufszahlen aus.

Der Umgang mit dem eigenen Eisberg

Jeder von uns hat seinen eigenen Eisberg – auch Sie als Verkäufer. Achten Sie explizit darauf, dass negative Gefühle oder Wertungen Ihnen im Verkaufsgespräch nicht in die Quere kommen. Stellen Sie sich vor dem Verkaufsgespräch bewusst auf eine positive Grundstimmung ein. Lächeln Sie sich selbst zu, hören Sie Ihr Lieblingslied, singen Sie beim Autofahren laut mit – alles mit dem Ziel, beim Kunden gelöst und positiv gestimmt aufzutreten. Es lohnt sich, die eigene Körpersprache, Wortwahl und den Tonfall diesbezüglich immer wieder auf den Prüfstand zu stellen und auf eine gute Beziehungsebene zu achten.

Quellen:
Alexander Verweyen – Der Kunde verstehen mit dem Eisbergmodell
Friederike Falkenberg – Wenn das Verkaufsgespräch am Eisberg scheitert