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Die grossen Herausforderungen der Digitalisierung

Die Digitalisierung ist in der Banken- und Versicherungswelt in vollem Gange. Die Branche beschäftigt sich intensiv mit dem Thema und es werden hohe Budgets für die digitale Transformation bereitgestellt. Vielen Unternehmen scheint jedoch noch nicht klar zu sein, dass der Wandel nicht alleine durch hohe Investitionen zu bewältigen ist.

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Die Digitalisierung ist allgegenwärtig und beeinflusst bereits branchenunabhängig und weltweit Unternehmen. Als einer der wichtigsten Treiber der Wirtschaft stellt die Digitalisierung nun Unternehmen und Führungskräfte vor neue Anforderungen und dringenden Handlungsbedarf. Laut einer aktuellen Umfrage von über 500 Unternehmen, bezeichnen mehr als 70 Prozent der befragten Vorstandsmitglieder und CEOs den digitalen Wandel als grösste Herausforderung für ihr Unternehmen.

In der Banken- und Versicherungsbranche beschäftigt man sich intensiv mit der Digitalisierung. Der Wandel scheint jedoch nur stockend voran zu gehen und das, obwohl hohe Investition getätigt werden. Mit Investitionen alleine ist eine nachhaltige Digitalisierung jedoch nicht zu schaffen. Stattdessen müssen Unternehmen diesen Prozess gründlich planen und umsetzen.

Kurzfristige Umsetzung vs. langfristigen Wandel

Etliche Unternehmer verkennen die Digitalisierung bis heute als reines Investitionsprojekt. Sie machen ambitionierte Budgets frei im Glauben, dieser wichtigen Angelegenheit die passende Bedeutung beizumessen. Vergessen geht jedoch oft das wichtigste: Die tiefgreifende und strategische Auseinandersetzung mit dem Thema und einen langfristigen Wandel im Unternehmen voranzutreiben.

Eine seriöse Analyse kostet viel Zeit und Ressourcen. Wer diesen Aufwand scheut und die Digitalisierung im Schnellverfahren durchringen will, wird kaum damit Erfolg haben. Denn der damit angestossene digitale Wandel ist in der Regel nicht zu Ende gedacht – und damit oftmals weder zielführend noch nachhaltig.

Es ist angesagt, etwas vom Gaspedal zu treten und den Prozess der Digitalisierung ganzheitlich zu betrachten und mit einem detaillierten Plan vorzugehen. Führungskräfte tun gut daran, in ausgedehnten Diskussionen mit sämtlichen Stakeholdern und Entscheidungsträgern schlüssig herauszufinden, was «digital» für ihr Unternehmen überhaupt bedeutet. Erst diese Erkenntnis kann den Weg weisen, wann und wie eine digitale Transformation Sinn ergibt, wie sie sich anfühlen und wohin sie führen sollte.

Weil die Digitalisierung omnipräsent ist und sich auf derart viele Aspekte der geschäftlichen Aktivitäten wie auch des Kundeverhaltens auswirkt, kann der Überblick rasch verloren gehen. Wo beginne ich? Um dieses Informationschaos zu entwirren und zu strukturieren, sollten Führungskräfte sämtliche Geschäftsbereiche auf ihr digitales Potenzial durchleuchten. Schritt für Schritt sollten diese Erkenntnisse mit den Bedürfnissen im eigenen Unternehmen abgeglichen werden. Dadurch entsteht allmählich ein Bild mit Konturen.

Was will der Kunde?

Wer in der digitalen Welt bestehen will, muss bereit sein, sich rasch zu bewegen und ausgetretene Pfade zu verlassen. Diese Vorgehensweise ist indes vielen Firmen fremd, die etablierte Marktpositionen haben. Sie konzentrierten sich in den letzten Jahrzehnten nicht selten darauf, ihre meist schon hochentwickelten Produkte und betrieblichen Prozesse weiter zu verfeinern, ohne radikal Neues auszuprobieren.

Besonders amerikanische Unternehmen stehen im Ruf, traditionell stärker auf die Kunden zu hören. Neuen Unternehmen in der digitalen Ära wie Airbnb und Uber verdanken ihren Erfolg zu einem grossen Teil der Tatsache, dass sie Dienstleistungen offerieren, die der Öffentlichkeit in derselben Qualität und Benutzerfreundlichkeit sowie zu ähnlich attraktiven Preisen vorher nicht oder nur beschränkt zur Verfügung standen.

Um eine «Customer Journey» mittels Digitalisierung zu optimieren, müssen zuerst sämtliche bestehenden Technologien, Prozesse und Interaktionen, die das Kundenerlebnis prägen, identifiziert und analysiert werden. Die exakte Untersuchung der einzelnen Elemente kann helfen, jedes von ihnen im Rahmen der Digitalisierung zu transformieren und zu optimieren.

Diese Grundsätze zu beherzigen, ist keine Hexerei. Es braucht jedoch den entschiedenen Willen der Geschäftsleitung und des Verwaltungsrats, sich auf eine Reise mit vielen Unbekannten zu begeben. Aus Schweizer Sicht ist ermutigend, dass viele Unternehmen international aufgestellt sind. Firmen mit einer multikulturellen Belegschaft dürfte es einfacher fallen, die unterschiedlichen Bedürfnisse von Kunden weltweit zu erkennen. Die Digitalisierung treibt die Globalisierung zwar voran, doch gilt es weiterhin, Angebote auf die einzelnen Absatzregionen und Kunden abzustimmen.

Die Mitarbeiter ins Boot holen

Auf Mitarbeiterseite sorgt die Digitalisierung für Verunsicherung und Ängste. Die Digitalisierung fordert immer komplexere Qualifikationen oder vernichtet gar den eigenen Arbeitsplatz – so häufig die Annahme. Doch viele Befürchtungen lassen sich durchaus nehmen. Um den digitalen Fortschritt erfolgreich zu nutzen, ist es enorm wichtig, dass die Mitarbeiter davon ebenso überzeugt sind.

Kommunikation: Wie bei allen Veränderungen und Neuerungen gilt: Eine intensive Kommunikation ist sehr wichtig. Unternehmen – insbesondere Führungskräfte – sollten ihre Mitarbeiter mit dem Thema Digitalisierung vertraut machen und sie über Neuigkeiten informieren.

Aufklärungsarbeit: Auf viele Mitarbeiter wirkt der Begriff Digitalisierung recht abstrakt. Führungskräfte sollten daher über digitale Begrifflichkeiten und deren Bedeutung aufklären. Ebenso sollten sie ein klares Verständnis dafür schaffen, was Digitalisierung im Unternehmen und innerhalb der Abteilung konkret bedeutet. Praxisbeispiele anderer Abteilungen oder Betriebe helfen dabei, das Thema besser zu veranschaulichen. Und: Mitarbeiter möchte gerne wissen, inwiefern sie persönlich von Veränderungen betroffen sind.

Projektarbeit: Durch die Teilnahme an digitalen Projekten können Mitarbeiter sich an das Thema Digitalisierung heranarbeiten und es werden eventuelle Hemmungen abgebaut. Führungskräfte können so Digitalisierung für Mitarbeiter greifbar machen. Vor allem gemischte Teams, in denen digital Begeisterte wie Themenneulinge sind, sorgen für intensiven Austausch mit dem Thema.

Entwicklung: Damit neue Aufgaben und Technologien Beschäftigte nicht überfordern, sollten Führungskräfte ihre Mitarbeiter gezielt fördern. Dabei geht es insbesondere darum, dass Mitarbeiter erforderliche Qualifikationen erwerben und diese auf dem Laufenden halten können. Dies zeigt Mitarbeitern einmal mehr, dass auch zukünftig auf sie gezählt wird.

Für Banken und Versicherungen stehen grosse Herausforderungen in Bezug zur Digitalisierung bevor. Die digitale Transformation benötigt eine langfristige Strategie und nicht nur hohe Investitionen. Diese beginnt mit einer ganzheitlichen Analyse und einer ausführlichen Planung. Die Mitarbeiter gilt es möglichst von Beginn an miteinzubeziehen, damit Ängste abgebaut werden können und die Akzeptanz vorhanden ist. Gleiches gilt für den Kunden und seine Bedürfnisse. Schlussendlich muss das Ziel sein, dass die Digitalisierung die Beziehung zwischen Kunde – Mitarbeiter – Unternehmen verbessert und somit ein Gewinn für alle darstellt.

Die Digitalisierung ist somit Herausforderung und Chance zugleich.

Quellen:
bitkom – Digitalisierung der Wirtschaft nimmt Fahrt auf
NZZ – So funktioniert die Transformation
ADP Personalmanager – Digitalisierung: So nehmen Führungskräfte ihren Mitarbeitern die Angst

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