Emotionale Intelligenz: Praxistipps für die Finanzbranche

Kämpfst Du als Kundenberatende in der Finanzbranche manchmal mit weniger Abschlüssen, als Du Dir erhofft hast? Trotz Deiner umfassenden Fachkenntnisse und Deinem Expertenwissen über Daten und Deine Produkte fehlt es manchmal an den gewünschten Ergebnissen.

Könnte es sein, dass ein wesentlicher Aspekt Deines Erfolgs in den meisten Schulungen gar nicht behandelt wird?

In der Finanzbranche, in der die harten Fakten und Zahlen dominieren, kann die emotionale Intelligenz leicht in den Hintergrund treten. In Wahrheit ist die emotionale Intelligenz weit mehr als nur ein “nettes Zusatz-Feature”. Diese ist ein absolutes Muss in Deinem Vertriebswerkzeugkasten.

Warum?

Weil Du als Kundenberater nicht nur mit Daten und Zahlen, sondern vor allem mit Menschen arbeitest.

Der Wert der emotionalen Intelligenz

Die emotionale Intelligenz ermöglicht es Dir, tiefer zu gehen und die Emotionen, Bedürfnisse und unausgesprochenen Wünsche Deiner Kunden zu verstehen. Diese Fähigkeit ist das, was Dich als Kundenberater in einer immer digitaler werdenden Welt von einer Maschine unterscheidet und was Deinen Kunden das Gefühl gibt, gesehen, gehört und verstanden zu werden.

Deine emotionale Intelligenz ist also mehr als nur ein Werkzeug – sie ist Dein Schlüssel zu tieferen Kundenbeziehungen und letztlich zu mehr Verkaufserfolg.

Dein Nutzen

Hier geben wir Dir sofort umsetzbare Tipps, Übungen und Strategien und zeigen drei Schritte, um Deine emotionalle Intelligenz zu steigern:

1. Selbstbeobachtung: Nimm Deine Emotionen und Reaktionen bewusst wahr.
2. Selbststeuerung: Lerne, Deine Emotionen effektiv zu managen.
3. Zwischenmenschliches Handeln: Nutze Dein neues Wissen, um effektiver mit Kunden und Kollegen zu interagieren.

Lies weiter und entdecke die Macht der emotionalen Intelligenz und wie sie Deine Arbeit im Finanzvertrieb revolutionieren kann.

Praktische Tipps zur Stärkung Deiner emotionalen Intelligenz

1. Selbstbeobachtung

A. Gefühle erkennen und benennen

Der erste Schritt zur Stärkung Deiner Selbstwahrnehmung ist das Erkennen und Benennen Deiner eigenen Gefühle und Emotionen. Nimm Dir jeden Tag bewusst ein paar Minuten Zeit, um in Dich hineinzuhören und Deine Emotionen zu reflektieren. Versuche, Deine Gefühle genau zu benennen, z.B. statt “Ich fühle mich schlecht” könntest Du sagen “Ich fühle mich angespannt/nervös/überfordert”.

Übung für Dich: Schreibe täglich eine Woche lang Deine Gefühle in einem Tagebuch auf. Versuche dabei, sie so genau wie möglich zu benennen. Weitere Tagebuch-Methode findest Du in unserem Blogbeitrag Tagebuch für Persönlichkeitsentwicklung: Methoden und Tipps.

B. Auslöser von Emotionen identifizieren

Hast Du bemerkt, dass Du nach bestimmten Ereignissen besonders gestresst bist? Kannst Du die genauen Gründe dafür identifizieren? Die Bewusstheit über diese Auslöser ist entscheidend, um besser auf solche Situationen reagieren zu können.

Übung für Dich: Während Deiner Tagebuchwoche, versuche auch die Auslöser für Deine Emotionen zu identifizieren und zu notieren. Gab es einen bestimmten Punkt im Gespräch, der Deine Stressreaktion ausgelöst hat?

C. Reaktionsmuster verstehen

Unser Alltag ist oft von Automatismen geprägt. Dadurch bleibt uns oft verborgen, dass es neue und effektivere Wege gibt, um mit schwierigen Situationen umzugehen. Um unsere Emotionen besser steuern zu können, ist es entscheidend, dass wir zunächst unsere typischen Reaktionsmuster auf herausfordernde Situationen verstehen. Wie reagierst Du, wenn Du ein “Nein” vom Kunden hörst oder einen Konflikt mit Deinem Kollegen hast? Was passiert in Dir, wenn eine Investition scheitert oder wenn Du eine wichtige Präsentation vor der Geschäftsleitung bevorsteht?

Indem wir unsere Reaktionsmuster erkennen und verstehen, können wir beginnen, sie zu steuern. Ausserdem wird es uns einfacher zu verstehen, wie andere Menschen reagieren.

Anstatt automatisch zu reagieren, können wir lernen, einen Schritt zurückzutreten, unsere Emotionen zu berücksichtigen und dann auf eine Weise zu reagieren, die sowohl für uns als auch für unsere Kunden gesünder und produktiver ist.

Übung für Dich: Führe für eine Woche ein Reaktionstagebuch. Jeden Tag notierst Du, was passiert ist, wie Du Dich dabei gefühlt hast und wie Du darauf reagiert hast. Wenn es Dir leichter fällt, kannst Du versuchen, Deine Reaktionen zu zeichnen, oder Deine körperlichen Reaktionen anstatt Deine Gefühle und Handlungen zu beschreiben.

2. Selbststeuerung

A. Achtsamkeit als Werkzeug nutzen

Die Achtsamkeit – die bewusste Fokussierung auf das gegenwärtige Erleben und Empfinden – kann ein wertvolles Werkzeug sein, um Deine Selbstwahrnehmung zu stärken. Durch die bewusste Ausrichtung Deiner Aufmerksamkeit lernst Du, Deine Gefühle nicht nur zu erkennen, sondern auch besser zu verstehen, zu akzeptieren und letztlich zu kontrollieren.

Hier sind einige Achtsamkeitstechniken, die Dir helfen können:

1. Atembeobachtung: Bei dieser Methode konzentrierst Du Dich auf Deinen natürlichen Atemfluss. Es ist eine einfache Technik, die Du jederzeit und überall anwenden kannst. Sie hilft Dir, Dich zu erden und Deinen Fokus zu schärfen.
2. Body Scan: Bei dieser Übung richtest Du Deine Aufmerksamkeit auf verschiedene Körperteile, beginnend mit den Füssen und nach oben gehend bis zum Kopf. Dadurch nimmst Du Deinen Körper und seine Empfindungen intensiver wahr und lernst, auch feine emotionale Regungen besser zu erkennen.
3. Geh-Meditation: Während dieser Übung konzentrierst Du Dich auf die Empfindungen beim Gehen – das Gefühl des Bodens unter Deinen Füssen, die Bewegungen Deines Körpers. Sie hilft Dir, im Hier und Jetzt zu bleiben und Deine Umgebung bewusster wahrzunehmen.
4. Mindful Listening: Bei dieser Übung hörst Du aktiv zu – ob Musik, Naturgeräusche oder das Gespräch eines Kollegen. Du übst Dich darin, wirklich präsent und aufmerksam zu sein und nicht in Gedanken abzuschweifen.

Übung für Dich: Wähle eine der Achtsamkeitsmethoden aus, wie z.B. eine kurze Meditation am Morgen oder eine bewusste Atemübung während der Mittagspause und versuche, diese Übung für mindestens eine Woche konsequent durchzuführen. Denk daran, Achtsamkeit ist wie ein Muskel – je mehr Du sie trainierst, desto stärker wird sie.

B. Emotionsmanagement stärken

Du triffst auf eine Vielzahl von Herausforderungen, die Dein emotionales Gleichgewicht beeinträchtigen können. Sei es der Stress eines hohen Arbeitsaufkommens, die Frustration über einen schwierigen Kunden oder die Demotivation nach einer Reihe von Misserfolgen – diese Gefühle können Deine Leistung beeinträchtigen und Deine Kundenbeziehungen belasten.

Du kannst verschiedene Techniken zur Emotionsregulierung ausprobieren und passende für Dich finden:

1. Atemtechniken – Lerne Atemtechniken, um Deinen Geist zu beruhigen und Stress abzubauen. Eine einfache Technik ist die 4-7-8-Atmung, bei der Du vier Sekunden einatmest, sieben Sekunden hältst und acht Sekunden ausatmest.
2. Progressive Muskelentspannung – Diese Methode hilft Dir, physische Spannungen zu lösen, die durch negative Emotionen verursacht werden. Dabei spannst Du gezielt verschiedene Muskelpartien an und lässt sie wieder los.
3. Distanzierung – Die Technik der Distanzierung erlaubt es uns, einen Schritt zurückzutreten und unsere Situation aus einer anderen, objektiveren Perspektive zu betrachten. Es ist eine Technik, die Charlie Chaplin einst in Worte fasste: “Das Leben ist eine Tragödie in Nahaufnahme, aber eine Komödie in der Totalen”.
4. 5-4-3-2-1-Erdung – Schaue Dich um und benenne 5 Dinge, die Du sehen kannst, 4 Dinge, die Du fühlen kannst, 3 Dinge, die Du hören kannst, 2 Dinge, die Du riechen kannst und 1 Ding, das Du schmecken kannst. Diese Übung bringt Dich zurück in den gegenwärtigen Moment und hilft Dir, Deinen Stress oder andere unangenehme Emotionen abzubauen.
5. Emotionales Ausschütten – Erlaube Dir selbst, das zu fühlen, was Du fühlst – auch wenn es sozial nicht akzeptabel ist. Danach finde einen Weg, Deine Emotionen auszudrücken. Am einfachsten ist es, drei Seiten Papier zu nehmen und ohne Unterbrechung, ohne Urteile und Zensur alles niederzuschreiben, was Du fühlst. Wenn Du fertig bist, wirf das Papier einfach weg – niemand muss es lesen, nicht einmal Du selbst.

Übung für Dich: Wähle eine der Achtsamkeitsmethoden aus, wie z.B. eine kurze Meditation am Morgen oder eine bewusste Atemübung während der Mittagspause und versuche, diese Übung für mindestens eine Woche konsequent durchzuführen. Denk daran, Achtsamkeit ist wie ein Muskel – je mehr Du sie trainierst, desto stärker wird sie.

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3. Zwischenmenschliches Handeln: Effektiv kommunizieren

A. Empathie in Aktion

In der Welt der Finanzdienstleistungen ist Empathie ein echter Wettbewerbsvorteil. In der Praxis bedeutet Empathie, dass Du den Stress, den ein Kunde bei der Planung seiner Altersvorsorge empfinden könnte, wirklich verstehst, oder dass Du die Angst vor entgangenem Gewinn nachvollziehen kannst, die er bei der Navigation durch komplexe Bankprozesse erlebt. Du kannst viel erfolgreicher sein, wenn Du diese Gefühle berücksichtigst und dementsprechend Ratschläge oder Lösungen anbietest.

Hier sind fünf konkrete Tipps, die Du als Finanzberatende oder Führungskraft verwenden kannst, um Deine empathischen Fähigkeiten zu verbessern:

1. Aktives Zuhören: Höre Deinem Gegenüber zu, ohne bereits eine Antwort im Kopf zu haben. Versuche, alle anderen Gedanken auszublenden und Dich voll und ganz auf das zu konzentrieren, was Dein Gegenüber sagt. Vermeide es, sofort mit Lösungen oder Ratschlägen zu kommen, bevor Du nicht wirklich verstanden hast, worum es geht.
2. Spiegelung: Wenn Du mit jemandem sprichst, versuche seine Gefühle oder Aussagen zu spiegeln. Das zeigt, dass Du zugehört hast und den Inhalt und die Emotionen verstanden hast. Ein einfacher Weg, dies zu tun, ist, zu sagen: “Also, wenn ich das richtig verstehe, fühlst Du Dich…”.
3. Offene Fragen stellen: Anstatt geschlossene Fragen zu stellen, die mit einem einfachen Ja oder Nein beantwortet werden können, stelle offene Fragen. Das ermutigt die Menschen, mehr über ihre Gedanken und Gefühle zu sprechen, und gibt Dir die Möglichkeit, besser zu verstehen, was sie durchmachen.
4. Nonverbale Signale achten: Achte auf die Körpersprache, den Gesichtsausdruck und den Tonfall der Person. Oftmals können diese nonverbalen Signale Aufschluss darüber geben, wie sich jemand wirklich fühlt.
5. Empathisches Feedback geben: Gib Deinem Gegenüber ein Feedback, das zeigt, dass Du seine Gefühle und Perspektiven anerkennst. Du könntest zum Beispiel sagen: “Ich kann verstehen, dass Du Dich frustriert fühlst. Das klingt wirklich herausfordernd.”
6. Verwende Ich-Aussagen: Anstatt zu sagen “Du bist wahrscheinlich überfordert”, sag stattdessen: “Ich kann mir vorstellen, dass Du Dich überfordert fühlst”. Dies kann dazu beitragen, eine Barriere zwischen Dir und dem Gegenüber abzubauen und eine stärkere emotionale Verbindung zu schaffen.
7. Nutze Metaphern und Geschichten: Geschichten sind mächtige Mittel zur emotionalen Kommunikation. Sie erlauben es Dir, komplizierte Konzepte auf eine einfache und einprägsame Weise zu erklären. Darüber hinaus wecken Geschichten Emotionen und bauen eine stärkere Verbindung zum Zuhörer auf. Versuche, in Deinen Gesprächen mit Kunden Geschichten oder Metaphern zu verwenden, um Deine Punkte zu vermitteln. Mehr Tipps dazu findest Du in unserem LinkedIn-Beitrag: Storytelling in der Finanzbranche

Übung für Dich: Wähle einen Tag in der kommenden Woche und setze jeden dieser Tipps mindestens einmal während Deiner Interaktionen mit Kunden oder Kollegen ein. Notiere Dir am Ende des Tages, was Du beobachtet hast und wie sich diese Praktiken auf Deine Kommunikation ausgewirkt haben.

B. Emotionale Führung

Emotionale Führung bedeutet in der Praxis, dass Du als Führungskraft einen Schritt weitergehst als das blosse Management von Arbeitsprozessen und Dich auch aktiv mit dem emotionalen Zustand Deines Teams auseinandersetzt.

Es könnte bedeuten, dass Du Dich Zeit nimmst, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen, der wegen persönlicher Probleme abgelenkt oder traurig wirkt, anstatt ihn einfach nur auf seine sinkende Produktivität hinzuweisen. Oder dass Du in Zeiten grosser Veränderungen oder Unsicherheit im Unternehmen beruhigend und unterstützend auftrittst, anstatt Unmut und Unsicherheit zuzulassen. Oder auch dass Du Strategien für konstruktive Kritik einsetzen wirst, die dem Mitarbeiter helfen, sich zu verbessern, ohne ihn herabzuwürdigen oder seine Motivation zu zerstören.

Mit anderen Worten, emotionale Führung bedeutet, das Wohlbefinden und die emotionalen Bedürfnisse Deines Teams als Schlüsselelemente für den Erfolg zu erkennen und zu behandeln.

Hier sind einige konkrete Aspekte emotionaler Führung:

1. Emotionales Bewusstsein: Eine emotionale Führungskraft versteht und erkennt die Emotionen der Teammitglieder. Sie ist in der Lage, zwischen Frustration, Stress, Zufriedenheit, Euphorie und anderen emotionalen Zuständen zu unterscheiden und erkennt, wie diese Zustände die Leistung beeinflussen können.
2. Empathische Kommunikation: Emotionale Führungskräfte nutzen empathische Kommunikation, um eine positive Verbindung zu ihren Teammitgliedern aufzubauen. Sie hören aktiv zu, zeigen Verständnis und validieren die Emotionen der Teammitglieder.
3. Emotionsmanagement: Eine emotionale Führungskraft nutzt ihr Verständnis von Emotionen, um das emotionale Klima im Team zu beeinflussen. Sie kann zum Beispiel Methoden zur Stressreduktion einführen, wenn sie bemerkt, dass das Team überlastet ist, oder sie kann positive Emotionen fördern, um die Motivation und das Engagement zu steigern.
4. Emotionale Modellierung: Emotionale Führungskräfte dienen als Rollenmodelle für emotionales Verhalten. Sie zeigen, wie man angemessen auf stressige Situationen reagiert, wie man Frustrationen ausdrückt, ohne die anderen zu verletzen, und wie man Mitgefühl und Unterstützung zeigt.
5. Fähigkeit zur Konfliktlösung: Emotionale Führungskräfte sind in der Lage, emotionale Konflikte im Team zu erkennen und zu lösen. Sie können die Emotionen hinter den Konflikten verstehen und Lösungen finden, die die Emotionen der beteiligten Personen berücksichtigen.
6. Proaktive Herausforderungsplanung: Du kannst Dein Team zu einigen anstehenden Herausforderungen motivieren und dabei unterstützen, diese Situation zu meistern.

Erfahre mehr zum Thema “Emotionale Führung” in unserem kostenlosen Whitepaper “Leadership: Zahlen vs. Menschen”

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C. Emotionales Konfliktmanagement

Im Kontext der Finanzbranche, wo das hohe Stressniveau, intensive Emotionen und beträchtliche Vermögenswerte eine explosive Kombination bilden können, ist das Konfliktmanagement unverzichtbar. Hier ist eine Anwendung der emotionalen Intelligenz besonders wertvoll, da sie es ermöglicht, die zugrundeliegenden Emotionen zu identifizieren, die zu Konflikten führen, und diese effektiv zu steuern, um konstruktive Lösungen zu finden und Eskalationen zu vermeiden.

Hier sind ein paar Tipps und Strategien:

1. Empathische Zuhörkompetenzen: Es ist nicht nur wichtig, was gesagt wird, sondern auch, wie es gesagt wird. Versuche, hinter die Worte zu blicken und die zugrunde liegenden Emotionen zu erkennen, die die andere Person durchlebt. Wie unser Experte für Konfliktmanagement Ramesh Geissler, Referent im CAS Professional Leadership for Finance, betont, liege die Ursache des Konflikts häufig tiefer, als man zunächst annehme.

2. Gelassenes Antworten: Lerne, Deine eigene emotionale Reaktion zu steuern, wenn Du mit Wut oder Frustration konfrontiert wirst. Eine ruhige und nachdenkliche Antwort kann dazu beitragen, das emotionale Niveau eines Konflikts zu senken und einen Raum für konstruktive Gespräche zu schaffen.

3. Win-Win-Lösungen suchen: Anstatt sich auf eine Position festzulegen und auf das Problem zu konzentrieren, versuche Lösungen zu finden, die die Bedürfnisse und Interessen aller Beteiligten berücksichtigen. Dies kann bedeuten, Kompromisse einzugehen oder kreative Alternativen zu finden.

4. Reflexion: Reflektiere die Konflikte. Welche Emotionen waren bei Dir und der anderen Partei im Spiel? Wie hast Du reagiert und wie könnte eine von emotionaler Intelligenz geleitete Reaktion aussehen?

Erfahre mehr zum Thema in unserem LinkedIn-Beitrag “Arbeitskonflikte in der Finanzbranche: 7 Typen und 7 Lösungen“