Ein Kunden-Telefonat ist selbst für erfahrene Verkäufer*Innen oft furchtbar. Besonders in der heutigen digitalen Welt, wo Telefonate als nutzlos oder gar störend empfunden werden können. Jedoch entsteht durch Telefonate nach wie vor die effizienteste Kommunikation mit bestehenden und potenziellen Kunden. Aus diesem Grund sind Telefongespräche im Vertrieb unersetzbar.
Hast Du auch Mühe, erfolgreiche Telefonate durchzuführen? Mit unseren Praxistipps bist Du für Deinen nächsten Kundenanruf bestens gerüstet.
1. Identifiziere Deine Ziele
Definiere im ersten Schritt ein quantifizierbares Ziel wie: Ich möchte diese Woche 10 Kundentermine telefonisch vereinbaren. Nicht alle Deine Anrufe werden Dich zu deinem Ziel führen, was aber nicht relevant ist. Viel wichtiger dabei ist, eine möglichst hohe Terminquote zu erreichen
2. Recherche für das Kunden-Telefonat
Du musst wissen, wen Du anrufst, um bei der Telefonakquise erfolgreich zu sein. Wer ist am anderen Ende der Leitung? Welches Problem der Kunden löst Du? Du begehst einen grossen Fehler, wenn Du nicht genügend Nachforschungen über potenzielle Kunden anstellst. Warum? Diese Gespräche sind zeitaufwendig, ineffizient und führen dazu, dass Du keinen Erfolg haben wirst. Dieser Kontakt wird auch für die Zukunft „verbrannt“.
Plane genügend Zeit für Deine Recherchen ein. Du kannst vorab einen Leitfaden für die Recherche erstellen, der Dir hilft zu entscheiden, nach welchen Informationen Du suchst.
Tipp 1: Finde die richtigen Personen in den Kontakten Deiner Zielgruppe. Sammle so viele Informationen, wie Du kannst. Alle Informationen, die öffentlich zugänglich sind: Ihr aktueller Job, ihre Karriere und möglicherweise private Informationen, Dinge, die ihnen Spass machen, ihre Probleme und Aufgaben. Social Media und Deine eigene Erfahrung sind gute Quellen dafür. Woher weiss ich, wer meine Kontakte sind? Was schätzen sie? Wie gehe ich auf diese Menschen zu? Sei aufmerksam, aufgeschlossen und mitfühlend.
Tipp 2: Es ist oft nicht nur eine Person, die wichtige finanzielle Entscheidungen trifft. Sie berät sich und diskutiert mit anderen Familienmitgliedern. Das kann den Nebeneffekt haben, dass man sich mit einer Person aus diesem Kreis gut versteht.
3. Vorbereitung ist alles
Jedes Telefongespräch sollte separat geplant und durchgeführt werden. Alle Details sollten schriftlich festgehalten werden: Was sind Deine Ziele, was ist die Agenda, mit wem willst Du sprechen und warum rufst Du an. Das klingt mühsam, aber es ermöglicht Dir, intuitiv zu reagieren. So stellst Du Deinen Gesprächspartner sofort in den Mittelpunkt der Aufmerksamkeit. Denn Du willst beim Telefonat Beziehungen aufbauen.
Um diese Aufgabe für Dich zu erleichtern, haben wir einen Telefonleitfaden mit genauen Schritten erstellt. Das PDF kannst Du vor Deinen Kundengesprächen ausfüllen und für jede Situation beliebig anpassen.
4. Kurz und knackig
Ein Telefonat sollte für Deinen Ansprechpartner keine zeitraubende Aufgabe sein. Du musst direkt auf den Punkt kommen. Denke an eine prägnante und einprägsame Präsentation, die Dich, Dein Unternehmen und Dein Angebot vorstellt. Vor dem Telefongespräch sollte dies gut geübt und vorbereitet werden.
5. Leistungsmessung und Protokollierung des Kunden-Telefonats
Bevor Du mit der Telefonakquise beginnst, überlege Dir, wie Du Deinen Erfolg messen möchtest. Am besten eignet sich dafür eine Excel-Tabelle, um die Anrufe in Gruppen einzuteilen. Du kannst Deine Anrufe beispielsweise danach sortieren, ob Unterlagen angefordert wurden oder ob ein Termin vereinbart wurde. Hast Du ein allgemeines Interesse geweckt? Wenn ja, kannst Du zu einem späteren Zeitpunkt wieder anrufen, wenn es dem Gesprächspartner besser passt.
Notiere Dir alle relevanten Details des Gesprächs, denn alle diese Informationen werden Dir bei den nächsten Terminen hilfreich sein.
6. Das Ziel des Kunden-Telefonats
Der ideale Ansprechpartner sollte Zeit und Musse haben, mit Dir einen Termin zu vereinbaren. Ein Termin ist die beste Voraussetzung für das spätere Verkaufsgespräch. Versuche nicht, selbst auf das Verkaufsgespräch einzugehen sondern beschränke Dich vielmehr auf die Vereinbarung des Termins.
Tipp: Biete ein paar Terminvorschläge an, die Dir und Deinem Ansprechpartner gut passen können. Stelle eher Alternativfragen (entweder… oder) als offene Fragen (wann…). So gibst Du Deinem Gesprächspartner weniger Möglichkeiten, den Termin abzulehnen. Natürlich solltest Du Deinen Kalender dabei haben, um schnell einen anderen Termin vorschlagen zu können.
7. Allgemeine Bedingungen und Atmosphäre
Du brauchst keinen Anzug zu tragen, um Dich während eines Telefonats ernster oder wichtiger zu fühlen. Du kannst stehen, sitzen oder gehen, während Du telefonierst. Du solltest Dich in jeder Situation wohlfühlen. Es steht Dir frei, Dir eine entspannende Umgebung zu schaffen, in der Du konzentriert und ohne fremde Hilfe arbeiten kannst. Jede Arbeitseinheit der Telefonakquise sollte etwa zwei Stunden dauern.
8. Gesprächsbeginn und Aufwärmen
Schnappe Dir Dein Telefon, Deinen Zeitplan und Deinen Leitfaden und mache Dich an die Arbeit!
Tipp: Telefoniere zum Aufwärmen mit Deinen besten Kunden von der Liste. Du wirst merken, wie die Spannung nachlässt und der Anfang viel leichter wird.
Es ist offensichtlich, dass Du den Angerufenen unterbrichst. Ein Anruf ist immer eine Unterbrechung. Sei Dir bewusst, dass Dein Gesprächspartner Fragen stellen wird wie: Wer ist da am Telefon? Darauf bist Du vorbereitet: Name und Firma. Sei klar und präzise.
Als Nächstes wird der Anrufer wahrscheinlich fragen: Warum rufen Sie mich an? Bei dieser Frage ist es wichtig, die Frage vorwegzunehmen. Du solltest Dich nicht schämen, etwas zu verkaufen. Denn Du versuchst, das Problem Deines Kunden zu lösen. Stelle den Grund für den Anruf aus der Sicht des Kunden dar. Das signalisiert, dass Du ihn verstehst, und sorgt dafür, dass Dein Gesprächspartner Dir zuhören wird.
9. Vorstellungsgespräch beim Kunden-Telefonat
Die Person, die Du jetzt anrufst, fragt Dich wahrscheinlich, warum Du sie angerufen hast. Dies ist Deine Chance! Was kannst Du ihr anbieten? Du solltest sie persönlich behandeln, nicht nur für das Unternehmen. Nachdem Du Dich vorgestellt hast, kannst Du nun erklären, welches Problem Du lösen oder wie Du ihre Situation verbessern kannst. Wenn Dein Gesprächspartner*in interessiert ist, kannst Du konkrete Beispiele dazu anführen.
Achte auf die Stimmung, höre zu und sei aktiv. Ein Verkaufsgespräch ist kein Monolog. Bleibe aufmerksam und nimm alle relevanten Informationen auf. Vermeide lange, ausschweifende Unterhaltungen und halte das Gespräch kurz und sachlich. Versuche nicht, ein Verkäufer zu sein, sondern gib dem Kunden die Oberhand denn der Kunde steht im Mittelpunkt.
10. Vereinbarung und Nachbereitung
Ein Telefongespräch ist mit einer Terminvereinbarung nicht automatisch zu Ende. Du solltest die nächsten Schritte klären und mit einer Bestätigung der Vereinbarung abschliessen. Sollte es bei diesem Telefonat nicht zum Termin gekommen sein, so lohnt es sich, zu überlegen, wann Du wieder auf Deine*n Ansprechpartner*In zugehen kannst. Du kannst den Zeitpunkt als Erinnerung in Deinem Kalender vermerken. Das hilft Dir, Dich zu organisieren und schafft eine Routine.
Wichtig: Der Kunde entscheidet sich zum für ihn richtigen Zeitpunkt. Es ist unmöglich, den richtigen Zeitpunkt vorherzusagen, deshalb ist es wichtig, vom ersten Gespräch an mit Kunden in Kontakt zu bleiben. Ausserdem solltest Du das Angebot für den Termin immer wieder unterbreiten. Statistiken zufolge braucht es sieben bis fünfzehn Versuche, um ein Geschäft abzuschliessen. Sei geduldig und beharrlich!
