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Kundenberatung 2.0 in der Finanzbranche

Kundenberatung 2.0: Wie Kundenberatende das Vertrauen der Kunden zurückgewinnen

Stell Dir eine altmodische Autowerkstatt mit Oldtimern vor. Du siehst einen Mechaniker in ölverschmierten Overalls, der sich über einen offenen Motor beugt. Er legt sein Ohr an den Motorblock und lauscht angestrengt, um das Problem zu diagnostizieren. Er sucht verzweifelt nach einem passenden Ersatzteil in den verstaubten Regalen – es gibt keins. Du siehst, wie er zum alten Drehtelefon greift, um dem Kunden mitzuteilen, dass die Reparatur wohl ein paar Wochen länger dauern wird…

Es mag nostalgisch wirken, aber mit Deinem Elektroauto würdest Du so eine Garage wohl eher meiden.

Was früher funktioniert hat, ist heute inakzeptabel. Ähnlich verhält es sich in der Finanzberatung. Viele traditionelle Beratungen sind in alten Verkaufsmethoden verhaftet, bei denen starre Produktpräsentationen und begrenzte Alternativen dominieren. Doch die Zeiten haben sich geändert.

In diesem Beitrag enthüllen wir die 6 entscheidenden Unterschiede zwischen traditioneller und moderner Kundenberatung, die die Branche revolutionieren.

“Wozu braucht man heutzutage noch einen Kundenberater?”

Traditionelle Finanzberatung legte den Schwerpunkt auf die Beratung selbst, mit dem Fokus auf Produktpräsentationen und technischen Details. Dieses einseitige Kommunikationsmodell, bei dem der Berater spricht und der Kunde zuhört, führt zu einer oberflächlichen Beziehung ohne tiefes Verständnis der individuellen Kundenbedürfnisse. Studien zeigen, dass Kunden heute mehr Interaktion und personalisierte Beratung erwarten.

„Eine unpersönliche Beratung führt dazu, dass der Kunde das Vertrauen in die Bank verliert und sich lieber anderweitig über Finanzprodukte informiert.“

Dr. Sinem Kuz, PwC Deutschland, Studie zur User Experience im Banking

Das herkömmliche Ziel, so viele Abschlüsse wie möglich zu erzielen, führt zu kurzfristigen Gewinnen, jedoch nicht zu langfristigen Kundenbeziehungen. Dies verursacht nicht nur hohe Kosten für das Unternehmen, sondern mindert auch die Kundenzufriedenheit und -loyalität.

PwC-Studie zur User Experience im Banking, 2021

Kundenberatung 2.0: Die neuen Spielregeln

Um den neuen Erwartungen der Kunden gerecht zu werden, müssen Finanzberater ihre Kommunikationsstrategie überdenken und anpassen. Hier sind einige Schritte, die Dir helfen können:

Aktives Zuhören und Verstehen

Beginne jede Beratung mit aktivem Zuhören. Erfasse die individuellen Bedürfnisse und Wünsche Deiner Kunden. Dies schafft Vertrauen und zeigt, dass Du ihre Anliegen ernst nimmst.

Dialog statt Monolog

Fördere einen interaktiven Austausch, bei dem Du dem Kunden immer wieder Fragen stellst und er seine Bedenken äussert. Dies erhöht die Zufriedenheit und das Engagement des Kunden.

Langfristige Ziele setzen

Anstatt nur auf schnelle Abschlüsse zu setzen, fokussiere Dich auf den Aufbau langfristiger Beziehungen. Biete nachhaltige Lösungen an, die den langfristigen Bedürfnissen der Kunden entsprechen.

Emotionale Intelligenz nutzen

Entscheidungen sollten nicht nur auf formalen Daten basieren, sondern auch die emotionalen Bedürfnisse der Kunden berücksichtigen. Dies stärkt das Vertrauen und die Bindung.

Kontinuierliche Betreuung

Die Beziehung endet nicht mit dem Vertragsabschluss. Biete regelmässige Nachbetreuung und Unterstützung an, um auf die sich ändernden Bedürfnisse der Kunden einzugehen.

Kundenberatung 2.0: Praxistipps für die Umsetzung

Weiterentwicklung der Kommunikationsfähigkeiten: Investiere in Schulungen, die Deine Beratungsstrategie verbessern. Entdecke unseren neuen CAS Lehrgang Professional Sales for Finance.

Feedback einholen: Frage regelmässig nach dem Feedback Deiner Kunden und nutze es zur Verbesserung Deiner Beratungsstrategie.

Technologie nutzen: Implementiere CRM-Systeme, die Dir helfen, Kundeninformationen besser zu verwalten und personalisierte Dienstleistungen anzubieten.

Persönliche Ansprache: Baue persönliche Beziehungen zu Deinen Kunden auf. Merke Dir wichtige Details und zeige echtes Interesse an ihrem Wohlergehen.

Regelmässige Nachbetreuung: Plane regelmässige Check-ins mit Deinen Kunden, um sicherzustellen, dass ihre Bedürfnisse weiterhin erfüllt werden.

Flexibilität zeigen: Sei bereit, Deine Beratungsansätze an die individuellen Bedürfnisse jedes Kunden anzupassen.

Netzwerk erweitern: Nutze professionelle Netzwerke, um Dich ständig über die neuesten Trends und Entwicklungen in der Branche zu informieren.

Um diese Massnahmen erfolgreich umzusetzen, ist jedoch auch eine tiefgreifende Einstellungsänderung erforderlich – sowohl bei Dir als auch im gesamten Unternehmen. Der Fokus sollte nicht nur auf sofortigen Abschlüssen liegen. Anfangs mögen die Erfolge klein und langsam erscheinen, doch diese Veränderungen sind nachhaltig und führen langfristig zu einer stärkeren Kundenbindung, wiederkehrenden Geschäften und Weiterempfehlungen.

Kundenberatung 2.0 für Deinen Erfolg

Die Zeiten ändern sich, und mit ihnen die Erwartungen der Kunden. Die traditionelle Finanzberatung reicht nicht mehr aus, um langfristige Beziehungen aufzubauen und die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Durch einen fokussierten Ansatz auf aktives Zuhören, empathische Kommunikation und kontinuierliche Betreuung kannst Du die neuen Herausforderungen meistern und Deine Kundenberatung auf die nächste Stufe heben.

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