Eine Videoberatung hat in Krisenzeiten wie jetzt Hochkonjunktur. Da viele im Homeoffice arbeiten müssen, finden nun plötzlich alle Team-Meetings online statt. Eine grosse Herausforderung für alle – besonders aber für die Führungskräfte, welche ihre Führungsqualitäten um eine neue Kompetenz erweitern mussten. Doch wie steht es eigentlich um die Kundenberatung?
Videoberatung hat – als ein Teil der Onlineberatung – in den letzten Wochen und Monaten einen Boom erlebt. Viele Beratungsleistungen, die bisher Face-to-Face stattfanden, mussten notgedrungen auf Videoberatung umsatteln. Die fehlende Vorbereitungszeit, teilweise schwierige technische Infrastruktur und die für Klient*innen und Berater*innen ungewohnte Situation machen diese wichtige Aufgabe natürlich nicht leichter. Ganz zu Beginn stellt sich zudem die Frage: Was unterscheidet eine gute Beratung von einer schlechten und was gilt zu beachten, damit Kunde als auch Berater zufrieden den gemeinsamen Online-Raum verlassen und sogar Abschlüsse tätigen konnten?
Was man offline beachten sollte, gilt auch online
Für eine gute (und erfolgreiche) Kundenberatung sollte man über ein sympathisches, gepflegtes Auftreten verfügen. Auch wenn im Online-Beratungsgespräch meist nur der Oberkörper zu sehen ist, sollte man «untenrum» nicht in der Trainerhose dasitzen. Denn wie man sich kleidet, das strahlt man auch gegen aussen hin aus und halbe Sachen sind nie zu empfehlen. Darüber hinaus ist es entscheidend, wie gut man auf seinen Kunden, seine Wünsche und Probleme eingehen kann. Hier sind vor allem gute Kommunikationsfähigkeiten und aufmerksames Zuhören gefragt. Wir von ROWAPA verfolgen hier den kundenorientierten Ansatz und stellen das Gegenüber und seine Bedürfnisse ins Zentrum. Der grösste Gesprächsanteil sollte bei einem Erstgespräch definitiv beim Kunden sein. Denn wie wollen wir ihn und seine Anliegen ausfindig machen und verstehen, wenn wir nur von uns und unseren Produkten sprechen? Diese Regel gilt auch online. Gezielte Fragen stellen und einfach einmal den Kunden sprechen lassen. Vor allem in Zeiten von sozialer Isolation werden es dir die meisten Gesprächspartner danken!
Professionelle Distanz ist auch im Homeoffice bei einer Videoberatung wichtig
In der Face-to-Face-Beratung und in der Videoberatung in der Beratungsstelle ist professionelle Distanz für die meisten Fachkräfte kein Problem. Im Homeoffice kann die Grenze zum privaten Bereich jedoch schnell überschritten werden und sei es “nur”, weil Klient*innen via Webcam einen Einblick in das Wohnzimmer der Fachkräfte erhalten. Damit solche kleinen und scheinbar harmlosen Grenzüberschreitungen gar nicht erst zu einem falschen Eindruck führen, sollten Fachkräfte bei der Videoberatung um Homeoffice vorsorgen und einige Aspekte berücksichtigen.
Die wichtigsten findest du am Ende dieses Blogbeitrags in unserer untenstehenden Checkliste, welche man gerne herunterladen darf und/oder seinen Mitarbeiter*innen aushändigen kann.
Den privaten Bereich auch im Homeoffice schützen
Grundsätzlich ist es entscheidend, dass man sich für die (Beratungs-)Arbeit zu Hause entweder einen dauerhaften Arbeitsplatz oder, falls das nicht möglich ist, zumindest einen festen Ort suchen. Idealerweise achtet man bei der Auswahl darauf, dass dieser Ort, wenn dieser für die Videoberatung genutzt wird, einige Kriterien erfüllt. Er sollte …
- gut ausgeleuchtet und möglichst ruhig sein.
- einen optisch ruhigen Hintergrund und keinen Einblick in Ihrer Wohnung bieten.
- allen Mitbewohner*innen bekannt sein und als Arbeitsplatz respektiert werden.
- idealerweise für Besucher*innen nicht einsehbar sein.
- im besten Fall die Möglichkeit bieten, Notizen und Unterlagen sicher und nicht einsehbar aufzubewahren.
Damit man sich selbst optimal konzentrieren kann, ist es ausserdem sinnvoll während der Videoberatung so viele Ablenkungen wie möglich zu unterbinden. Das bedeutet beispielsweise: Telefon oder Smartphone stumm oder in den Flugmodus zu schalten, Mitbewohner*innen und Haustiere für die Dauer der Beratung in anderen Zimmern unterzubringen und Medienquellen – Fernsehen, Radio, YouTube etc. – auszuschalten.
Während und nach der Videoberatung sollten man darauf achten, dass die Notizen sorgfältig verwahrt werden und vor Mitbewohner*innen verborgen bleiben. Das ist nicht nur aus Datenschutzgründen, sondern auch aus der Verantwortung seines Klienten gegenüber sinnvoll und wichtig.
Praxistipps für die Videoberatung im Homeoffice
Neben den oben genannten fachlichen Grundsätzen gibt es einige praktische Hinweise, die man in Sachen Videoberatung für die bestmögliche Video- und Audioqualität beachten sollte:
- Die Kamera sollte sich auf Augenhöhe oder leicht darüber befinden. Unterhalb der Augenhöhe könnte es so wirken, als würde man auf die Klient*innen herunterschauen. Das kann, wenn auch unbewusst, ein Machtverhältnis implizieren.
- Die meisten Menschen schauen auf den Bildschirm, da dort ihr*e Gesprächspartner*in zu sehen ist. Um Blickkontakt aufzunehmen, sollten man sich darauf trainieren, direkt in die Kamera zu schauen. Braucht Übung, macht jedoch einen viel aufmerksameren Eindruck. Bitte weise dein Gegenüber auch darauf hin, dass du dir Notizen machst, trotz in diesen Momenten fehlendem Blickkontakt aber immer aufmerksam zuhören wirst.
- Der Hintergrund sollte optisch ruhig sein. Das Bücherregal mag toll aussehen, kann aber dazu verleiten, Buchtitel lesen zu wollen und dadurch mit der Aufmerksamkeit abzuschweifen. Hinzu kommt, dass es rasch einen privaten Einblick bietet. Apropos Privatsphäre: Achte auch darauf, dass keine privaten Bilder zu sehen sind.
- Für die bestmögliche Tonqualität sollte man idealerweise auf ein externes Mikrofon setzen. Ist das nicht möglich, kann ein einfaches Headset – wie es beispielsweise für das Smartphone genutzt wird – die Qualität deutlich verbessern und dabei helfen, Hintergrundgeräusche zu reduzieren.
- Videoverbindungen weisen in der Regel eine gewisse Verzögerung auf, die von der Internetverbindung bei dir oder deinem Klient*innen abhängig ist. Weise zu Beginn der Beratung darauf hin und erinnere dabei auch dich selbst daran, einige Sekunden vergehen zu lassen, bevor man antwortet. Am besten vereinbart man ein Handzeichen, mit dem eine Wortmeldung angezeigt werden kann. So vermeidet man, sich gegenseitig ins Wort zu fallen.
- Plane genug Zeit für ein gutes Ankommen ein. Das kann bedeuten, zu Beginn einige Minuten Smalltalk zu betreiben oder entspannende Musik einzuspielen (sofern technisch möglich). Gerade bei der Videoberatung in der aktuellen Sonderlage müssen auch die Klient*innen erst den Übergang vom Alltag in die Beratungssituation meistern, ohne einen eigens dafür definierten Raum zu betreten, sondern diese Stimmung im gewöhnten häuslichen Umfeld erzeugen.
- Kläre zu Beginn ab, ob deine Klienti*nnen alleine sind und was für ein Gerät sie nutzen. Nimmt eine Klient*in via Smartphone teil, erfordert die Beratung auf seiner und deiner Seite mehr Aufmerksamkeit, da Bildschirm und Lautsprecher meist schlechter respektive kleiner sind als bei Laptops oder Tablets.
- Zu guter Letzt sollte man direkt zu Beginn darauf hinweisen, dass Smartphones ausgeschaltet werden (es sei denn der oder die Klient*in nimmt damit teil) und dass keine Aufzeichnungen erlaubt sind. Klären am besten auch direkt zu Beginn, wie die Session dokumentiert wird.
Gesprächsagenda bei der Videoberatung
Von vielen werden Videokonferenzen als anstrengender wahrgenommen, als physische Meetings. Es ist deshalb besonders wichtig, respektvoll mit der Zeit und Energie des Gegenübers umzugehen. Zudem ist die Aufmerksamkeitsspanne in virtuellen Formaten deutlich reduziert. Stelle deshalb eine Gesprächsagenda zusammen, damit dein Kunde weiss, was ihn erwartet und halte diese auch möglichst genau ein.
Profitiere von unseren wertvollen Tipps als direkter Download. Wir verabschieden uns mit herzlichen Grüssen direkt in dein Homeoffice.
Quellen
